【2024年最新】トラブルシューティングマニュアルとは？作成5ステップ徹底解説！

「トラブルシューティングマニュアル」って、聞いたことはありますか？

個人事業主や中小企業の経営者の方々の中には、「トラブルシューティングマニュアル？そんなの面倒だし、うちみたいな小さな会社には必要ないよ」と思われる方もいるかもしれません。

しかし、ちょっと待ってください！

トラブルシューティングマニュアルは、あなたのビジネスを予想外の危機から守る、いわば「保険」のようなもの。

こんなトラブルに見舞われた時、あなたは冷静に対処できますか？

トラブルシューティングマニュアルがあれば、事前に対応策を準備しておくことで、パニックに陥ることなく、迅速かつ的確な対応が可能になります。

IT企業であれば、サーバーダウンやサイバー攻撃への対策を、飲食店であれば、食中毒や火災への対策を、小売店であれば、万引きや商品クレームへの対策を、事前にマニュアル化しておくことで、いざという時に慌てずに済みます。

この記事では、トラブルシューティングマニュアルの基礎知識から作り方、具体例まで、初心者の方にもわかりやすく解説します。

この記事を読み終える頃には、あなたもトラブルシューティングマニュアルの重要性を理解し、作成に向けて動き出しているはずです。

さあ、一緒にトラブルに強いビジネスを作り上げていきましょう！

トラブルシューティングマニュアルとは？5つのメリットと3つのデメリットも紹介！

トラブルシューティングマニュアルとは？その定義と目的

トラブルシューティングマニュアルとは、システムや機器、業務プロセスなどで発生する可能性のあるトラブルとその対応策をまとめた文書のことです。

トラブル発生時の対応手順を明確にすることで、迅速な復旧、被害の最小化、業務の継続を図ることが目的です。

トラブルシューティングマニュアルの5つのメリット

トラブルシューティングマニュアルを作成するメリットは、以下の点が挙げられます。

①迅速な対応が可能になる

トラブル発生時にマニュアルを参照することで、原因究明や対応策の検討時間を短縮し、迅速な対応が可能になります。

例えば、サーバーダウンが発生した場合、マニュアルに記載された手順に従って再起動を試みることで、早期復旧が期待できます。

②被害の最小化

適切な対応手順を事前に定めておくことで、被害の拡大を防ぎ、最小限に抑えることができます。

例えば、火災発生時には、初期消火の方法や避難経路をマニュアルで確認することで、被害を最小限に抑えられます。

③業務の継続性確保

トラブル発生時でも、マニュアルに基づいた対応を行うことで、業務の中断を最小限に抑え、継続性を確保できます。

例えば、主要取引先との連絡が途絶えた場合でも、代替連絡手段やバックアップ体制をマニュアルで確認し、取引を継続できます。

④属人化の防止

特定の担当者に頼ることなく、誰でも対応できるようになるため、担当者の不在時でもスムーズな対応が可能になります。

例えば、経理担当者が急病で休んだ場合でも、マニュアルがあれば他の従業員が代わりに経理業務を遂行できます。

⑤教育・訓練ツールとしての活用

新入社員や経験の浅い従業員への教育・訓練ツールとして活用することで、スキルアップを図ることができます。

例えば、顧客からのクレーム対応マニュアルを活用することで、新入社員でも適切な対応を学ぶことができます。

トラブルシューティングマニュアルの3つのデメリット

一方で、トラブルシューティングマニュアルを作成するデメリットとしては、以下の点が挙げられます。

①作成・維持に手間がかかる

網羅的なマニュアルを作成するには、相応の時間と労力が必要です。

また、定期的な更新も必要となるため、維持管理にも手間がかかります。

特に、ITシステムなどは常に進化しているため、マニュアルの内容も定期的にアップデートする必要があります。

②すべてのトラブルに対応できない

想定外のトラブルが発生した場合、マニュアルに記載された対応策では対応できない可能性があります。

例えば、新型ウイルスによるパンデミックのような、前例のない事態が発生した場合、既存のマニュアルでは対応できないことがあります。

③形骸化のリスク

作成しただけで満足してしまい、実際に活用されなかったり、内容が古くなってしまうことがあります。

定期的な見直しや訓練を行わないと、いざという時にマニュアルが役に立たないという事態になりかねません。

トラブルシューティングマニュアルの活用シーン6ジャンル

トラブルシューティングマニュアルは、以下のようなシーンで活用されます。

• ITシステム障害：サーバーダウン、ネットワーク障害、ソフトウェアの不具合、ランサムウェア感染など
• 機器故障：パソコン、プリンター、コピー機、工場の生産設備などの故障
• 人的ミス：データ入力ミス、操作ミス、誤送信、情報漏洩など
• 顧客からのクレーム：製品不良、サービスへの不満、誤請求など
• 自然災害：地震、火災、水害、台風など
• その他：取引先の倒産、従業員の不正行為、風評被害など

トラブルシューティングマニュアルの6つの構成要素：何を書くべき？

トラブルシューティングマニュアルには、以下の要素を盛り込むことが一般的です。

①目的と対象範囲

マニュアルの目的、対象となるシステムや機器、業務プロセスなどを明確に記載します。

例えば、「このマニュアルは、社内ネットワークシステムのトラブル発生時に、迅速かつ適切な対応を行うことを目的とする」のように記載します。

②トラブル発生時の連絡体制

誰に連絡すればよいか、連絡先などを明記します。

緊急連絡先も記載しておくと便利です。

例えば、「システム障害が発生した場合は、至急システム管理者（内線XXX）に連絡すること」のように記載します。

③トラブルの定義と分類

どのような事象をトラブルとみなすのか、トラブルの種類やレベルを定義します。

例えば、「ネットワークに接続できない」「プリンターから印刷できない」「顧客からクレームが入った」などをトラブルとして定義し、「軽微」「重大」「致命的」などのレベルで分類します。

④トラブルシューティングの手順

トラブル発生時の対応手順を、ステップごとに詳しく説明します。

図解やフローチャートなどを活用すると、よりわかりやすくなります。

例えば、「パソコンが起動しない場合」の手順として、「電源ケーブルが接続されているか確認する」「コンセントが抜けていないか確認する」「電源ボタンを長押ししてみる」などを記載します。

⑤よくある質問（FAQ）

よくあるトラブルとその対応策をまとめたFAQを掲載することで、ユーザー自身で解決できる可能性を高めます。

例えば、「パスワードを忘れてしまった場合」「メールが送信できない場合」などのFAQを掲載します。

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⑥用語集

専門用語や技術的な言葉を解説する用語集を掲載することで、マニュアルの理解度を高めます。

例えば、「IPアドレス」「サーバー」「ルーター」などの用語を解説します。

トラブルシューティングマニュアル作成の5ステップ：具体的に解説！

ステップ1：トラブルの洗い出し

まずは、過去に発生したトラブルや、今後発生する可能性のあるトラブルを洗い出します。

• 過去のトラブル記録やログを分析
• 従業員へのヒアリング
• 類似企業の事例調査
• 専門家への相談
• 業界団体や公的機関が発行しているガイドラインの確認

などを参考に、網羅的にリストアップすることが重要です。

ステップ2：トラブルの分類と優先順位付け

洗い出したトラブルを、種類や重要度、緊急度などで分類し、優先順位を付けます。

例えば、

• 重要度：業務への影響度合い（軽微、重大、致命的など）
• 緊急度：対応の迅速性（至急、急ぎ、通常など）
• 発生頻度：過去の発生頻度や、今後の発生可能性

といった基準で分類するとよいでしょう。

ステップ3：対応手順の作成

優先順位の高いトラブルから順に対応手順を作成していきます。

以下の点に注意して、具体的にわかりやすい手順を記載しましょう。

• 誰が対応するのか（担当者名や部署名）
• いつまでに対応するのか（時間制限や期限）
• 何をするのか（具体的な行動）
• どのように対応するのか（手順の詳細）
• 対応後に何を確認するのか（復旧確認や再発防止策）

図解やフローチャート、スクリーンショットなどを活用すると、より理解しやすくなります。

ステップ4：マニュアルのレビューと修正

作成したマニュアルを、関係者でレビューし、内容の正確性や網羅性、わかりやすさを確認します。

特に、実際にトラブル対応を行う現場の担当者の意見を聞くことが重要です。

必要に応じて修正を加え、より実用的なマニュアルに仕上げましょう。

ステップ5：マニュアルの周知と運用

完成したマニュアルを、従業員に周知し、実際に運用を開始します。

マニュアルの存在を周知するだけでなく、定期的な研修や訓練を実施することで、従業員の理解度を高め、いざという時にスムーズに対応できるようにしましょう。

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トラブルシューティングマニュアルの2つの具体例：シーン別に紹介！

ITシステム障害時のトラブルシューティングマニュアル例

目的と対象範囲

このマニュアルは、社内ネットワークシステムで発生するトラブルに対し、迅速かつ適切な対応を行うことを目的とします。

対象範囲は、社内LAN、サーバー、パソコン、プリンター、ネットワーク機器など、社内ネットワークシステムに関連するすべての機器およびソフトウェアです。

トラブル発生時の連絡体制

システム障害が発生した場合は、以下の手順で連絡してください。

1. システム管理者への連絡：至急、システム管理者（内線XXX または 緊急連絡先：XXX-XXX-XXXX）に電話で連絡してください。
2. 状況報告：発生日時、障害内容、影響範囲などを具体的に報告してください。
3. 指示の確認：システム管理者の指示に従って、対応を進めてください。
4. 記録の作成：対応内容を記録し、システム管理者に報告してください。

トラブルの定義と分類

トラブルの定義

以下の事象をトラブルと定義します。

• ネットワークに接続できない
• インターネットにアクセスできない
• メールが送受信できない
• サーバーにアクセスできない
• プリンターから印刷できない
• パソコンが起動しない
• ソフトウェアが正常に動作しない
• ウイルス感染の疑いがある

トラブルの分類

トラブルを以下の3つのレベルに分類します。

• 軽微：業務に支障がない、または軽微な支障があるトラブル
• 重大：業務に支障があるトラブル
• 致命的：業務が停止する、または停止する恐れがあるトラブル

トラブルシューティングの手順

ネットワークに接続できない場合

1. LANケーブルの確認：LANケーブルがパソコンに正しく接続されているか確認してください。
2. ネットワーク設定の確認：パソコンのネットワーク設定が正しいか確認してください。
3. ルーターの再起動：ルーターの電源を切り、数分待ってから再度電源を入れてください。
4. システム管理者への連絡：上記の手順で解決しない場合は、システム管理者に連絡してください。

インターネットにアクセスできない場合

1. ルーターの確認：ルーターのランプが正常に点灯しているか確認してください。
2. プロバイダの障害情報確認：プロバイダのウェブサイトなどで、障害情報を確認してください。
3. システム管理者への連絡：上記の手順で解決しない場合は、システム管理者に連絡してください。

メールが送受信できない場合

1. メールソフトの確認：メールソフトが正常に起動しているか、設定が正しいか確認してください。
2. メールサーバーの確認：メールサーバーにアクセスできるか確認してください。
3. システム管理者への連絡：上記の手順で解決しない場合は、システム管理者に連絡してください。

サーバーにアクセスできない場合

1. サーバーの電源確認：サーバーの電源が入っているか確認してください。
2. ネットワーク接続確認：サーバーがネットワークに接続されているか確認してください。
3. システム管理者への連絡：上記の手順で解決しない場合は、システム管理者に連絡してください。

プリンターから印刷できない場合

1. プリンターの電源確認：プリンターの電源が入っているか確認してください。
2. 用紙やインクの確認：用紙がセットされているか、インクが十分に残っているか確認してください。
3. プリンタードライバーの確認：パソコンにプリンタードライバーがインストールされているか、設定が正しいか確認してください。
4. システム管理者への連絡：上記の手順で解決しない場合は、システム管理者に連絡してください。

パソコンが起動しない場合

1. 電源ケーブルの確認：電源ケーブルがパソコンに正しく接続されているか確認してください。
2. コンセントの確認：コンセントが抜けていないか確認してください。
3. 電源ボタンの長押し：電源ボタンを10秒以上長押ししてみてください。
4. システム管理者への連絡：上記の手順で解決しない場合は、システム管理者に連絡してください。

ソフトウェアが正常に動作しない場合

1. 再起動：ソフトウェアを再起動してみてください。
2. アップデートの確認：ソフトウェアのアップデートがある場合は、アップデートしてください。
3. システム管理者への連絡：上記の手順で解決しない場合は、システム管理者に連絡してください。

ウイルス感染の疑いがある場合

1. ウイルス対策ソフトの実行：ウイルス対策ソフトを最新の状態に更新し、フルスキャンを実行してください。
2. システム管理者への連絡：ウイルス対策ソフトで駆除できない場合は、システム管理者に連絡してください。

よくある質問（FAQ）

• Q：パスワードを忘れてしまいました。

A：システム管理者に連絡し、パスワードの再設定を依頼してください。

• Q：メールが送信できません。

A：メールソフトの設定を確認してください。送信トレイにメールが残っている場合は、インターネットに接続できるか確認してください。

• Q：プリンターの印刷が途中で止まってしまいます。

A：プリンターの用紙切れやインク切れを確認してください。プリンターの電源を切り、数分待ってから再度電源を入れてみてください。

用語集

• LAN：Local Area Networkの略。限られた範囲（オフィス内など）でコンピュータや周辺機器を接続するネットワーク。
• サーバー：ネットワーク上で、他のコンピュータにファイルやデータを提供するコンピュータ。
• ルーター：複数のネットワークを接続する装置。
• IPアドレス：Internet Protocol Addressの略。ネットワークに接続された機器を識別するための番号。

顧客からのクレーム対応時のトラブルシューティングマニュアル例

ここでは、ITシステム障害以外で、顧客からのクレーム対応時のトラブルシューティングマニュアルの例を紹介します。

目的と対象範囲

このマニュアルは、顧客からのクレームに対して、適切かつ迅速に対応することを目的とします。

対象範囲は、製品不良、サービスへの不満、誤請求など、顧客から寄せられるすべてのクレームです。

クレーム発生時の連絡体制

クレームが発生した場合は、以下の手順で連絡してください。

1. 担当者への連絡：至急、担当者（部署名：XXX、内線XXX）に電話で連絡してください。
2. 状況報告：クレームの内容、顧客情報などを具体的に報告してください。
3. 指示の確認：担当者の指示に従って、対応を進めてください。
4. 記録の作成：対応内容を記録し、担当者に報告してください。

クレームの定義と分類

クレームの定義

以下の事象をクレームと定義します。

• 製品不良
• サービスへの不満
• 誤請求
• その他、顧客から寄せられる不満や苦情

クレームの分類

クレームを以下の3つのレベルに分類します。

• 軽微：顧客の不満は軽微であり、対応によっては顧客満足度を向上させることができるクレーム
• 重大：顧客の不満が大きく、対応によっては顧客離れにつながる可能性があるクレーム
• 致命的：企業の信用を失墜させる、または失墜させる恐れがあるクレーム

クレーム対応の手順

1. 顧客の話を傾聴する：まずは、顧客の話を最後まで遮らずに聞き、不満や怒りの感情を受け止めることが重要です。
2. 謝罪する：クレームの内容に応じて、誠意を持って謝罪します。
3. 原因究明と解決策の提示：クレームの原因を究明し、顧客に納得してもらえる解決策を提示します。
4. 再発防止策の検討：同様のクレームが再発しないよう、対策を検討し、実施します。
5. 対応結果の報告：クレーム対応の結果を、担当者に報告します。

よくある質問（FAQ）

• Q：クレーム対応中に、顧客が激怒してしまいました。どうすればよいですか？

A：まずは、顧客の怒りの感情を受け止め、落ち着かせましょう。冷静に対応し、解決策を提示することが重要です。それでも解決しない場合は、上司に相談してください。

• Q：クレーム対応後、顧客にお詫びの品を送るべきでしょうか？

A：クレームの内容や顧客の状況に応じて、担当者と相談の上、判断してください。

用語集

• クレーム：顧客から寄せられる不満や苦情。
• 顧客満足度：顧客が製品やサービスに対して感じる満足度。
• 顧客離れ：顧客が競合他社の製品やサービスに乗り換えること。

トラブルシューティングマニュアル テンプレート

このテンプレートを参考に、自社の状況に合わせてトラブルシューティングマニュアルを作成してみましょう。

1. 目的と対象範囲

このマニュアルは、[対象となるシステム、機器、業務プロセス]で発生するトラブルに対し、迅速かつ適切な対応を行うことを目的とします。

対象範囲は、[具体的な対象範囲を記載]です。

2. トラブル発生時の連絡体制

トラブルが発生した場合は、以下の手順で連絡してください。

1. 担当者への連絡：至急、[担当者名または部署名]（[連絡先]）に[連絡手段]で連絡してください。
2. 状況報告：発生日時、トラブル内容、影響範囲などを具体的に報告してください。
3. 指示の確認：担当者の指示に従って、対応を進めてください。
4. 記録の作成：対応内容を記録し、担当者に報告してください。

3. トラブルの定義と分類

トラブルの定義

以下の事象をトラブルと定義します。

• [トラブルの例1]
• [トラブルの例2]
• [トラブルの例3]

トラブルの分類

トラブルを以下のレベルに分類します。

• 軽微：[軽微なトラブルの定義]
• 重大：[重大なトラブルの定義]
• 致命的：[致命的なトラブルの定義]

4. トラブルシューティングの手順

[トラブル名1]

1. [手順1]
2. [手順2]
3. [手順3]
   • [詳細な手順や注意点]

[トラブル名2]

1. [手順1]
2. [手順2]
3. [手順3]
   • [詳細な手順や注意点]

5. よくある質問（FAQ）

• Q： [よくある質問1] A： [回答1]
• Q： [よくある質問2] A： [回答2]

6. 用語集

• [用語1]：[用語1の説明]
• [用語2]：[用語2の説明]
• [用語3]：[用語3の説明]

ホネグミの実績一覧

ホネグミが手掛けたホームページ制作、Web集客マーケティング支援、教材・マニュアル制作、資格取得支援、セミナー・講演の実績を紹介。多岐にわたるサービスでクライアン…

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まとめ：トラブルシューティングマニュアルで事業継続性を高めよう！

トラブルシューティングマニュアルは、企業の事業継続性を高めるために不可欠なツールです。

いざという時に慌てずに対応できるよう、事前にトラブルシューティングマニュアルを作成し、定期的に見直しを行いましょう。

ホネグミでは、業務マニュアル作成のサポートを行っております。

トラブルシューティングマニュアルの作成にお困りの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

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